Olen viime aikoina törmännyt sosiaalisessa mediassa keskusteluihin, joissa pohditaan autoliikkeiden palvelua. Toimiala on perinteikäs ja tekijöitä löytyy moneen lähtöön. On pieniä vaihtoautoliikkeitä, joissa on vain muutama auto ja isoja ketjuja, joilla valikoimaa on runsaammin vaihtoautoista tuliteriin menopeleihin. Valinnanvaraa siis on. Mistä alaa sitten kritisoidaan?
Oletko ostavan näköinen asiakas?
Useimmiten keskustelunkohteena on palvelualttius. Moni on varmasti ainakin kuullut tarinoita siitä, miten naiset eivät saa autoliikkeissä samanlaista palvelua kuin miehet. Pariskunnan mennessä autokaupoille, keskustellaan vain miehelle ja naiselta kysytään vain auton väri. Toinen usein kuultu kommentti on, että pukeutuminen, ikä ja ylipäätään ulkoinen olemus vaikuttavat palvelun saatavuuteen ja laatuun.
Eräs entinen naapurini, jolla oli aina taloyhtiön uusin ja näyttävin auto, kertoi tarinan siitä, kun hän oli mennyt erääseen autoliikkeeseen tuulipuvussa kävelylenkin päätteeksi. Palvelukokemus ei ollut mennyt aivan nappiin. Aikansa melko tyhjässä liikkeessä pyörittyään, yksi automyyjistä oli ohimennen kysynyt, mitä naapurillani oli mielessä. Mainittuaan vaihtoautonsa merkin, mallin ja vuosimallin, oli ääni kellossa muuttunut aivan täysin. Hänelle tarjoiltiin kahvit ja jopa pullaa oli löytynyt. Tämä tarina ei varmasti ole ainoa laatuaan. Alasta riippumatta kilpailu on kovaa ja on aiheellista kysyä, kenellä on varaa valita asiakkaansa?
Mitä lisäarvoa saat, kun tulet liikkeeseen?
Liikkeeseen on perinteisesti tultu hakemaan kirjaimellisesti ensikosketus autoon. Asiakkaalla on jo ennakkoon ajatus auton koosta tai jopa mallista. Harva kuitenkaan ostaa ”sikaa säkissä”. Automyyjä on voinut kertoa teknisistä ominaisuuksista ja asiakas on saanut istua autossa, haistella uuden auton tuoksua ja kokeilla uusia ominaisuuksia. Joissain tapauksissa on menty miettimään yön yli kotiin ja haettu inspiraatiota liikkeestä saadusta esitteestä.
Nyt kaikki tekniset tiedot on saatavilla netistä. Joku on jopa väittänyt, että myyjistä on tullut vain tuote-esittelijöitä, jotka esittelevät ominaisuuksia, joista on netistä etukäteen luettu. Myyjä siis käytännössä suomentaa esimerkiksi turvallisuusvarusteiden mystistä lyhenne- ja termiviidakkoa. Monilla liikkeillä saattaa olla tarjolla samoja tuotteita ja netti mahdollistaa hintavertailun. Tämän lisäksi jopa Facebook tietää datan perusteella, mitä oikeasti tarvitset. Eli tarvekartoituskin hoituu netissä. Netti ei myöskään syrji ketään vaatetuksen tai sukupuolen perusteella.
Aika muutokselle
Digitalisoituvassa maailmassa henkilökohtaisen palvelun merkitys korostuu. Kiinnostavatko asiakasta oikeasti tekniset yksityiskohdat vai pitäisikö liikkeessä keskittyä aitoon tarvekartoitukseen? Haluaisin jopa naivisti ajatella, että henkilökohtaisen palvelun etu on ihminen. Se suhde joka luodaan kun istutaan kasvotusten ja keskustellaan. Tämä suhde perustuu luottamukseen ja inhimilliseen läsnäoloon. Ihminen on loppujen lopuksi sosiaalinen laumaeläin, joka kaipaa myös yhteisön tukea, läsnäoloa ja kanssakäymistä. Pitäisikö autokaupassakin muuttaa lähestymistapaa: Asiakas tulee liikkeeseen ja myyjän sijaan hän kohtaa asiantuntijan, joka kuuntelee asiakkaan tarinan. Käydään siis käytännössä keskustelu, jonka päämääränä on aidosti selvittää asiakkaan tarve.
Keskustelussa selvitetään, mikä asiakkaan tarina on. Asiantuntija ja asiakas puntaroivat yhdessä minkälaisella kokoonpanolla liikkuminen toteutetaan. Myyjä tarjoaa yksilöllistä ratkaisua ja asiakas saa tarvittavan tuen ja opastuksen niihin yksityiskohtiin, jotka häntä oikeasti kiinnostavat. Eron perinteiseen autonostamiseen tekee se, että tapahtuma ei lopu siihen, että asiakas saa autonsa ja poistuu pihasta hymy korvissa vaan suhde asiantuntijaan jatkuu koko auton elinkaaren ajan. Ehkä jopa pidemmälle: Onko tulevaisuuden automyyjä liikkuvuusasiantuntija, joka varmistaa liikkuvuutesi siitä hetkestä eteenpäin ikuisesti? Kaikki autoiluun ja liikkumiseen liittyvä yhdeltä ”luottohenkilöltä”.
Mitä Sinä odotat autoliikkeen palvelulta?
Olen suomalais-saksalainen nuorimies Itä-Helsingistä. Vastaan Veholla VaaS -liikkuvuuspalveluista ja palvelumuotoilu, myynti, markkinointi ja innovointi ovat iso osa työpäivääni. Taustani on erittäin myyntipainotteinen ja urani Veholla aloitin vuonna 2013 Vehon autovuokraamossa Sixtillä. Sen jälkeen olen päässyt näkemään aitiopaikalta erilaisia tehtäviä ja kasvutarinoita. Vapaa-ajalla intohimoni ovat autot, jalkapallo ja ulkoilu kahden koirani kanssa. Formulat ovat tietenkin myös lähellä sydäntä. ✌
Rakastan liikkua moottoripyörällä ja muutaman kerran olen sillä mennyt autokaupoille. Ainakaan Espoossa muutamat saksalaismerkkejä myyvät liikkeet eivät ole tähän mennessä arvostaneet V-2:sta, bulia fledaa ja skeggeä sekä lompakon ketjua. Mutta onneksi yhdestä konsernista saa palvelua ilman kauluspaitaakin. Iso kiitos tästä kuuluu Vehon ammattilaisille.
Kiitos Ismo loistavasta kommentista ja palautteesta! Palvelun ei pitäisikään olla kiinni kulkupelistä, tyylistä tai ulkonäöstä. Hienoa, että olemme onnistuneet tässä ja toivon tietenkin, että voimme tarjota sinulle ammattitaitoista palvelua jatkossakin! Välitän myös palautteesi eteenpäin. Mukavaa kesänjatkoa ja hyviä pyöräkelejä!
Arvostan automyyjää, joka liikkeeseen tullessani noteeraa minut ja ilmaisee olevansa käytettävissäni, mutta ei heti hyökkää myyntipuheiden kanssa. Haluan ensin rauhassa potkia renkaita ja jos kaupanteko alkaa kiinnostaa niin myyjä on valmiina palvelemaan. Itse olen monta kertaa karannut sellaisesta liikkeestä, jossa myyjä on liian ahnaasti kimpussa ja ottaa ohjat käsiinsä besserwisserinä sen suhteen mitä haluan tai tarvitsen.
Hyvä, että nostit myös tämän näkökulman esille, Seppo. Tämä sinun kommenttisi alleviivaa tarvetta yksilölliselle palvelulle. Yksilöllinen palvelu näyttää jokaisen asiakkaan kohdalla hieman erilaiselta. Myyjän rooliin kuuluu myös tunnistaa erilaiset ihmistyypit ja mukauttaa palvelu sen mukaan. Tämäkin on asia mikä korostuu entisestään, kun liikkeeseen saapuva asiakas ei ole enää itsestäänselvyys. Päämäärän pitäisi kuitenkin olla sama: Sinä saat asiakkaana juuri sen mitä tarvitset ja jatkat matkaa hymy huulilla. 🙂
Kiitos kommentista ja loistavaa viikonloppua!
Urani alussa minulle opettiin erään vieläkin tärkeän asian. On todennäköistä että asiakas joka tulee pihaan autolla joka on sen näköinen että hän ei itse ole sitä rakentanut. Hän on silloin ostanut sen joskus jostain. Minun tehtäväni on vain kysyä.. Miten voin olla avuksi? Koska sitä en voi tietää..
Toinen tärkeä asia mitä olen oppinut.. Kaikilla, aivan kaikilla, on saman arvoiset eurot.
Ja kolmas.. Käyttäydy ihmisiä kohtaan sillä tavalla mitä toivoisin heidän kohtelevan minua.. Tällä olen pärjännyt aika pitkään